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2 失误酿危机,中华电信 MOD 套餐内容无预警砍半用户反弹

阅读779| 发布: 2018-01-23 15:16 | 点赞: 733

2 失误酿危机,中华电信 MOD 套餐内容无预警砍半用户反弹

中华电信董事长郑优在 2016 年底上任之初,就将提振 MOD 业务视为重要任务,并喊出 2 年内要让 MOD 转亏为盈的目标,摆脱开台 13 年来持续亏损的窘境,藉此提升整体获利。而对于目前拥有 135 万用户数的 MOD 来说,首要目标是要先达到 200 万用户数,才能建立起获利的经济规模。不过,日前一起 MOD 争议,恐怕会让中华电信离目标的距离更远了。

无预警减少豪华套餐内容

中华电信在 6 月 30 日无预警在网站上宣布异动公告,并在隔日调整 MOD 豪华套餐内容,使原本用户能观看的频道数从原本的 100 多个减少至 59 个,共 48 个频道被从套餐内容中移除。话题延烧两日,持续掀起消费者反弹声浪,扬言要用退订抵制。

2 失误酿危机,中华电信 MOD 套餐内容无预警砍半用户反弹

 中华电信 MOD 面临开台 13 年来一大危机。

而导致这次频道大缩水的主因,是中华电信与频道营运商签订的上下架契约在今年 6 月 30 日到期,但与频道商之间对于套餐的分润方式,无法达成共识。其中,拥有 45 个频道的台湾互动电视公司决定移出豪华套餐服务,是影响最大的因素。

对此,中华电信除了祭出套餐降价,将价格从原来的 270 元调整成 145 元,也表示这些频道都还在平台上,收视户可以利用单频单选的方式订购,并且承诺用户改方案不收取解约金、回馈客户看片金等。不过即便有这些配套措施,整套方案订下来,用户要付出的成本依旧高于原先的套餐方案,也因此让风波难以止息。这让国家通讯传播委员会(NCC)在 7 月 1 日发出公告,呼吁中华电信与各频道营运商理性协商,避免损及 MOD 用户收视权益。

2 失误酿危机,中华电信 MOD 套餐内容无预警砍半用户反弹

 中华电信 6 月 30 日在网站上公告 MOD 套餐内容异动讯息。

OTT 市场竞争激烈,中华电信 2 失误酿危机

「郑优想有所作为,但组织庞大,底下的危机反应慢了。」台湾艺术大学广播电视学系教授、中华传播管理学会理事长赖祥蔚观察。中华电信第一个失误,是没有预期到跟频道代理商的谈判可能破裂,像是原先的频道合约 6 月底到期,应该最少要提早 1 个月、在 5 月之前完成续约。「这就跟你租房子一样,会等到租约快过期才去想这个问题吗?」而如果谈判破裂,早在一个月前就应该知道,并提前研拟因应方案及宣导措施,与用户妥善沟通。中华电信的第二个失误还包括没有站在观众的立场感受这整个事件,与消费者之间沟通不良。

2 失误酿危机,中华电信 MOD 套餐内容无预警砍半用户反弹

 中华电信董事长郑优。

另一方面,再从外部因素来看,近年台湾 OTT 市场百家争鸣,不仅有国外业者 Netflix、爱奇艺切入台湾市场,本土业者 CATCHPLAY、KKTV、LiTV、酷瞧和 CHOCO TV 也都积极备战。正当市场打得火热之际,中华电信无疑正面临 MOD 推出 13 年来的一大挑战。接下来,收视户会怎幺流窜?消费者是否可能因此转移到其他 OTT 平台?

酷瞧执行长蔡嘉骏认为,目前酷瞧的使用族群以年轻受众为主,但 MOD 目前用户以 35 岁以上为主力,与酷瞧 OTT 年龄层不同,预期不太会有用户转换率发生。而以酷瞧的立场来看,除了 OTT 之外,年轻用户都在使用手机载具,电视机也成为载具之一,能提供什幺样的内容给用户,内容才是最重要吸引用户的关键,酷瞧未来也不排除和 MOD 业者就 OTT 内容与共创市场来合作。

这起事件是否会造成影视用户转移仍是个未知数,但中华电信与消费者之间的关係却不免产生变数,这考验的是中华电信后续的危机处理能力。

考验危机处理能力

「中华电信要赶快做危机处理,拿出一套合理的措施。」赖祥蔚认为,等到主管机关再度介入或是舆论持续发酵,反而会让整起事件更难收尾。例如,对消费者有诚意的补偿方案就是一个选项,现在这些频道都还在 MOD 平台上,或许可以让消费者购买个别频道的总价等于套餐价格,损失则由中华电信自行吸收,或者就是端出更好的频道或是优惠,向消费者展现诚意。

对此,中华电信回应,现阶段已积极加强对消费者的补强告知,包括发送 EDM,在 MOD 平台上加强说明等。「网路上的声浪我们都有看到,现在道歉不够,我们会适度地释出善意。」但关于后续的补偿方案则尚未有定论,「週四(MOD 记者会)会有进一步的资讯。」

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